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[AI 열풍]⑩온라인 유통 '강타'...인공지능이 상품 추천부터 상담까지
[AI 열풍]⑩온라인 유통 '강타'...인공지능이 상품 추천부터 상담까지
  • 문다애 기자
  • 승인 2018.03.02 11:21
  • 댓글 0
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▲ (사진=각 사 로고 합성)
2018년 한 해는 신기술의 발전 속도가 훨씬 더 빨라지고 적용 분야는 전 산업계로 확산될 전망이다. 모든 기술은 급격한 융복합 시대로 빨려 들어가면서 우리 삶을 뿌리부터 송두리째 바꿔놓게 된다. 인공지능(AI), 사물인터넷(loT), 빅데이터(Bis Data), 블록 체인(Block Chain) 등이 선두에 서 있다. 그 중 AI는 우리를 미지의 세계로 끌어갈 요체로 평가받고 있다. 바야흐로 인류는 역사상 가장 높은 효율성과 가능성을 맛보게 될 것이다. 이런 페러다임의 변화에 어떻게 대응하느냐 여부에 따라 개인의 삶의 질은 물론 기업의 생존이 달려있다. 업종별로 올 한해 주목해야 할 주요 기술과 선진 기업들의 우수 대응사례들을 모아본다. <편집자주>


[아시아타임즈=문다애 기자] 온라인 유통가는 이미 AI(인공지능)을 도입, 서비스를 제공하고 있는 등 타 업종에 발빠른 행보를 놓고 있다. 업종 특성상 온라인 유통가 방대한 양의 빅데이터를 분석, 챗봇이 물건을 골라주고 AI가 전문 상담을 해주는가하면 개개인에 맞는 맞춤형 서비스를 제공하기도 한다. 향후 데이터 축적으로 인공지능의 기능 범위가 넓어지면 쇼핑 시 필수 요소로 자리잡을 전망이다.

(사진=이베이코리아 제공)

◇이베이코리아, AI 기반인 구조화 데이터에 초점


G마켓과 옥션, G9를 운영하는 이베이코리아는 AI의 기반이 되는 작업인 기술적으로 상품을 구조화된 데이터 (structured data)로 만드는 것에 가장 초점을 맞추고 있다. 이를 활용해 다양안 디바이스에 들어갈 수 있는 쇼핑데이터를 만들 수 있기 때문.

구조화 데이터는 오픈마켓 특성상 판매자와 함께 보조를 맞춰야 하기 때문에 판매자들이 자신의 상품 정보를 구조화하여 제공할 수 있도록 독려하고 있다.

아울러 개인화 쇼핑 정보 제공도 준비 중이다. 이미 올킬·슈퍼딜 등에는 해당 고객에 맞춰 딜이 자동 추천되는 개인화 로직이 실행되고 있으며 다양한 개인화 컨텐츠 제공 연구가 진행 중이다.

실제 이베이코리아는 지난해부터 상품 정보 구조화 작업과 함께 고객 행동-쇼핑 패턴 데이터베이스작업을 진행해오고 있으며 G마켓, 옥션에 데일리 딜을 클러스터링해 고객 맞춤형 서비스를 제공하기 시작했다.

고객의 행동이나, 쇼핑 패턴 등을 기반으로 그룹핑한 후, 개별 고객의 성향, 위치, 관심사 등을 종합해 니즈에 최적화된 딜·이벤트·상품정보를 먼저 추천하는 방식이다.

실제로 이렇게 딜 상품을 개편한 후 이베이코리아는 지난해 G마켓 슈퍼딜-옥션 올킬 통한 거래액이 1조원을 넘겼으며 매년 평균 60% 이상의 고속 성장세를 이어가고 있다.

이베이코리아는 올해에는 딜 영역 외에도 보다 정교한 개별화 정보 제공이 가능해질 것으로 보고 있으며, 판매 고객을 위한 유의미한 타겟팅에 활용할 예정이다. 향후 이베이코리아는 물류 운영에 있어서도 AI 활용과 최적화를 계속 검토 및 테스트하여 올해부터 순차적으로 적용할 예정이다.

더불어 G9도 하반기에는 AI 알고리즘을 활용한 맞춤형 추천 방식을 도입할 계획이다.

(사진=SK플래닛 제공)

◇SK플래닛 11번가, 무노력 쇼핑에 초점...카테고리별 전문 챗봇 서비스 제공

SK플래닛은 11번가는 '무노력 쇼핑'에 지향점을 맞춘다. 원하는 상품을 탐색하는 데에 드는 노력을 최소화하는 것.

이를 위해 11번가는 성별·연령별에 따라, 주제·유형별에 따라 맞춤형 검색 결과를 제공하며 지난 2013년부터 자체 기술력으로 개발한 개인화 추천 플랫폼을 보유, 고객의 쇼핑 패턴을 실시간으로 반영해 상품을 추천해준다.

또 SK플래닛의 인공지능을 활용한 딥러닝 기반 이미지 분석 기술을 통해 텍스트로 표현하기 어려운 패션 상품을 검색할 경우 검색창에서 이미지를 넣으면 이와 유사한 상품을 찾아 보여주는 이미지 검색 서비스도 제공 중이다.

11번가는 앞으로 AI로 추출된 상품속성들을 DB로 구축해 텍스트 검색에 활용하는 검색 고도화와 함께 패션상품처럼 말이나 글로 표현하기 어려운 상품 속성을 상품 카테고리로 이미지 검색 기능을 확장해 나간다는 계획이다.

더불어 11번가는 지난해 3월 디지털·가전 상품군을 대상으로 고객이 찾는 상품을 추천해주는 챗봇기능을 도입한 대화형 상품추천 서비스 ‘디지털 컨시어지 챗봇 바로’를 론칭했으며 11월에는 생필품 및 식음료 상품에 최적화된 자동 검색 및 추천을 통해 구매할 수 있는 인공지능(AI) 대화형 커머스 서비스 ‘마트챗봇’도 선보였다.

향후 11번가는 각 카테고리 및 제품 영역에 맞는 전문 챗봇 서비스를 제공, 데이터 분석을 고도화해 온라인과 모바일에서 편리하게 물건을 구매할 수 있는 새로운 형태의 커머스 서비스를 제공할 계획이다.

(사진=인터파크 제공)

◇인터파크, 쇼핑 챗봇 '톡집사'

인터파크는 지난 2016년 5월 기존의 완구전문몰에서만 적용하던 아이토이즈 ‘집사 서비스’에 AI 기술을 적용한 모바일 쇼핑 전용 챗봇 서비스 ‘톡집사(Talk 집사)’를 인터파크 쇼핑 사이트 및 애플리케이션 전체에 확대 도입했다.

톡집사는 고객의 문의를 빅데이터화 해 설정한 매뉴얼에 따라 자동 응답하는 챗봇이다.

톡집사에서 최저가 제공 서비스는 인터파크 플랫폼에서만 머물지 않는다. 고객이 선택한 상품을 인터파크에서 찾아줄 수 없거나 최저가를 맞춰줄 수 없을 경우 쿠팡, 11번가 등 다른 쇼핑 플랫폼으로 연결해준다.

상품 또한 리뷰, 추천순 등 다각적인 요소를 종합해 추천하며, 보다 전문적이고 자세한 상담이 필요할 경우에는 ‘톡집사’와의 채팅창에서 ‘전문 집사’와의 1:1 채팅으로 바로 연결해 궁금증을 해결할 수 있다.

인터파크는 계속된 업그레이드을 통해 현재 AI와 컨설턴트의 답변 비중은 초창기 3:7 수준에서 최근 5:5 ~ 6:4 수준까지 끌어올렸다.

향후 고객이 입력하는 자연어에 대한 인지 및 자동 답변을 확대할 예정이고, 배송 안내, 구매 상품과 연관된 맞춤형 상품 추천 등을 통해 보다 실질적인 고객의 편익 창출 위한 서비스로 개선을 거듭해 나갈 예정이다.

(사진=위메프 제공)

◇위메프, 챗봇 서비스 개발 중

위메프는 AI 등 데이터 테크놀로지에 기반한 개인화 추천, 이종산업과의 융합 등에 대비한 내부 R&D를 준비 중에 있다.

현재는 CS 응대 프로세스 중 일부를 자동화하는 챗봇 서비스를 개발 중이다. 서비스 고도화를 통해 위메프 고객의 긍정적인 경험과 만족도를 높이는 것이 목표다.


da@asiatime.co.kr


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