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[AI열풍]⑫자동화 서비스 고도화 서두는 항공·물류업계···'챗봇'은 기본
[AI열풍]⑫자동화 서비스 고도화 서두는 항공·물류업계···'챗봇'은 기본
  • 김영봉 기자
  • 승인 2018.03.04 10:24
  • 댓글 0
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▲ (사진=셔터스톡)

[아시아타임즈=김영봉 기자] [AI]열풍 2018년 한 해는 신기술의 발전 속도가 훨씬 더 빨라지고 적용 분야는 전 산업계로 확산될 전망이다. 모든 기술은 급격한 융·복합 시대로 빨려 들어가면서 우리 삶을 뿌리부터 송두리째 바꿔놓게 된다. 인공지능(AI), 사물인터넷(IOT), 빅 데이터(Big Data), 블록체인(Block Chain) 등이 선두에 서 있다. 그중 AI는 우리를 미지의 세계로 이끌어갈 요체로 평가받고 있다. 바야흐로 인류는 역사상 가장 높은 효율성과 가능성을 맛보게 될 것이다. 이런 패러다임의 변화에 어떻게 대응하느냐 여부에 따라 개인의 삶의 질은 물론 기업의 생존이 달려있다. 업종별로 올 한해 주목해야 할 주요 기술과 선진 기업들의 우수 대응사례들을 모아 본다. <편집자주>

바둑천재 이세돌 9단과 인공지능 ‘알파고’의 세기의 대결이 있었던 2016년 3월 이후 인공지능 기술은 우리 산업 곳곳에 빠르게 파고들고 있다. 그중 항공·물류업계도 예외는 아니다.

특히 최근 항공업계는 고객들의 빠른 탑승 수속을 위해 인공지능 기술을 비롯한 다양한 기술을 접목시키고 있다. 자동 탑승권 발급에서부터 수화물 위탁 서비스까지 기존 20~30분 걸렸던 것이 약 5분 만에 마칠 수 있게 됐다.

지난달 개장한 인천공항 제2터미널(T2)은 스마트 기술을 접목시킨 스마트 공항으로 셀프체크인 기기 66대를 비롯, 셀프백드롭 기기 34대를 도입해 간편하고 빠른 탑승수속을 구현했다는 평가를 받고 있다. 또 인천공항은 앞으로 인공지능(AI)를 탑제한 챗봇(대화형 로봇)부터 생체인식, 빅데이터, 사물인터넷 등으로 자동화 서비스를 고도화할 계획이다.

◇인공지능에 발 내딛은 항공사들...챗봇에서 간편한 탑승수속까지

최근 국내 항공사들이 AI 기술을 활용한 스마트 서비스 개발에 적극적인 모습을 보이고 있다. 이중 아시아나 항공은 지난해 11월 13일부터 국내항공사로는 처음으로 챗봇 서비스를 시범운용하고 있다.

아시아나항공은 카카오톡이나 페이스북 메신저를 통해 서비스를 제공하고 있는데 △출/도착 정보확인 △운항정보 △수화물 정보 △예약 재확인 등 총 11개 항목을 서비스 하고 있다. 기본적으로 고객들이 가장 많이 하는 질문이나 궁금한 사항을 서비스하고 있는 것인데 채팅창에 11개 항목에 대한 문의사항을 적으면 매뉴얼로 답하게 되어 있다.

진에어도 챗봇 서비스를 도입했다. 진에어는 ‘제이드’라는 이름으로 페이스북, 스카이프 메신저 프로그램을 통해서 서비스를 하고 있다. 아시아나항공과 마찬가지로 항공편 스케줄과 출발시각, 도착시각을 확인할 수 있으며 예약조회 등 서비스 관련 안내 기능도 탑재했다.


하지만 이들 항공사의 챗봇 서비스는 단순 문의를 위한 것으로 아직까지 원활한 의사소통의 한계는 여전했다. 기자가 이들 항공사의 챗봇을 사용해 본 결과 스케줄과 출‧도착 시간 등은 확인이 가능했지만 항공권 예약이라던지 11개 항목을 제외한 질문을 던지면 답하지 못했다.

한편 대한항공은 모바일 앱이나 홈페이지를 통해 승객이 스스로 탑승 수속을 마칠 수 있도록 하는 스마트 서비스를 제공하고 있다.

◇택배업계에서도 챗봇 서비스 도입

CJ대한통운은 지난해 11월 9일 택배업계에서 처음으로 AI솔루션 기반 챗봇을 도입했다.

대한통운에 따르면 챗봇 서비스는 택배예약에서부터 배송일정 확인, 반품예약 등 기본적인 문의부터 고객들이 궁금해 하는 택배요금, 접수가능 일자, 안전한 포장방법 등 다양한 택배 관련 문의를 답변할 수 있도록 구현했다.

CJ대한통은은 그동안 콜센터에서 접수된 다양한 유형의 고객 질문에 대해 빅데이터화 해 챗봇에 학습시키고 최대한 자연스럽게 답할 수 있도록 했다. 1년 365일, 24시간 답변이 가능하다는 점이 장점이다.

CJ대한통운은 고객들에 대한 챗봇 서비스뿐만 아니라 택배기사에게도 챗봇 서비스를 시행할 계획이다.

대한통운 측은 “앞으로 음성인식 기술을 연계해 택배기사에게 주소를 비롯한 상품종류, 고객 요청사항 등을 알려주는 택배기사용 챗봇도 계발할 계획이다”고 밝혔다.


kyb@asiatime.co.kr

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