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보험의 완전판매 '온라인'실험 통할까?
보험의 완전판매 '온라인'실험 통할까?
  • 정종진 기자
  • 승인 2018.05.15 06:45
  • 9면
  • 댓글 0
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소비자 보호위한 다양한 방법 모색
온라인 완전판매모니터링 장려 등

[아시아타임즈=정종진 기자] 정부가 금융권 '소비자 보호 강화'를 외칠 때마다 가장 먼저 매를 맞는 곳은 보험산업이다. 그렇다고 보험사들이 금융소비자 보호를 소홀히 하는 것도 아니다. 보험사들은 불완전판매와 민원을 줄이기 위해 머리를 맞대고 다양한 방법을 모색한다.

고객이 제대로 설명을 듣고 보험에 가입했는지 확인하기 위해 도입한 '완전판매모니터링'도 이의 연장선이다. 고객들은 보험사에 걸려온 전화를 '스팸' 정도로만 여기고 거절하기 일쑤다. 결국 보험사들은 전화를 통한 완전판매모니터링 대신 온라인 완전판매모니터링 방식을 통해 고객의 참여를 이끌어내고 있다.

보험사들은 고객들이 온라인 완전판매모니터링을 적극 이용하도록 독려하는 등 불완전판매를 줄이기 위해 다양한 방법을 모색하고 있다.  나서는 것도 /사진제공=연합뉴스
보험사들은 고객들이 온라인 완전판매모니터링을 적극 이용하도록 독려하는 등 불완전판매를 줄이기 위해 다양한 방법을 모색하고 있다. 나서는 것도 /사진제공=연합뉴스

15일 보험업계에 따르면 보험사들은 고객들의 온라인 완전판매모니터링 이용을 적극 권장하고 있다. 고객의 입장에서 기존의 전화를 통한 방식보다 소요시간이 짧고 가독성이 높다는 장점이 있기 때문이다.

업계 관계자는 "온라인 완전판매모니터링의 경우 소비자가 원하는 시간대에 언제 어디서든 모바일이나 인터넷을 통해 절차를 진행할 수 있다"며 "시간에 구애 받지 않다보니 소비자들도 완전판매모니터링 질문에 대해 꼼꼼하게 읽을 수 있게 된다"고 말했다.

온라인 완전판매모니터링이 보험소비자의 이해도를 높임으로써 완전판매를 이끌어낼 수 있는 수단으로 적극 활용되고 있는 것이다.

완전판매모니터링은 신규 보험가입자를 대상으로 모집 과정에서 보험설계사 등으로부터 보험상품에 대한 정확한 정보, 고지 의무 등을 안내받았는지 확인하는 절차다. 모니터링에서 제대로 지켜지지 않았다는 것이 확인되면 모집인에게 다시 설명하도록 하는 등 미비점을 보완하도록 하고 있다.

지난해 10월부터 완전판매모니터링 질문 방식이 단답형, 선택형으로 변경된 것도 보험사들이 온라인 완전판매모니터링를 활성화하고 있는 배경이다. 질문 방식이 변경됨에 따라 답변 과정이 이전보다 복잡해져 고객이 겪는 불편함을 해소하기 위한 차원이다.

예를 들어 "실손의료비보험의 자기부담금은 몇 %라고 설명을 들으셨습니까"라는 질문 등이 있다. 전화를 통한 방식의 경우 상담사의 질문만 듣고 문제를 풀어야 하지만 온라인 방식에서는 질문과 보기를 읽을 수 있다보니 소비자가 느끼는 부담이 적다.

NH농협생명 등 일부 보험사들은 온라인 완전판매모니터링을 이용한 고객을 대상으로 추첨을 통해 상품권을 증정하는 이벤트도 열며 온라인 방식의 활용을 장려하고 있는 추세다.

한편 보험사의 자정 노력 효과 덕분에 보험업계의 불완전판매 비율은 3년 연속 감소세를 기록하고 있다. 생명‧손해보험협회 공시에 따르면 생명보험업계 불완전판매비율은 지난 2015년 0.59%에서 지난해 0.33%로 하락했다. 손해보험업계 역시 같은 기간  각각 0.46%, 0.39%, 0.37%포인트로 하락세를 기록했다. 손해보험 역시 같은 기간 0.22%에서 0.14%로 떨어졌다. jjj@asiatime.co.kr



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