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[무인화시대 현황과 전망 中] '성큼' 다가온 무인서비스 시대..."왜?"
[무인화시대 현황과 전망 中] '성큼' 다가온 무인서비스 시대..."왜?"
  • 문다애 기자
  • 승인 2018.09.26 16:23
  • 10면
  • 댓글 0
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이마트 인공지능 로봇 '페퍼'(위), 롯데백화점 인공지능 채팅봇 '로사'(왼쪽 아래), 신세계I&C가 개발한 고속 자동스캔 계산대(오른쪽 아래)(사진=각 사 이미지 합성)
이마트 인공지능 로봇 '페퍼'(위), 롯데백화점 인공지능 채팅봇 '로사'(왼쪽 아래), 신세계I&C가 개발한 고속 자동스캔 계산대(오른쪽 아래)(사진=각 사 이미지 합성)

 "인건비가 두렵다고요? 그렇다면 '무인화'가 답입니다." 바야흐로 무인 시대가 거침없는 기세로 들이닥쳤다. 대형마트와 SSM에 무인계산대가 속속 도입되고, 전국 곳곳의 무인 편의점들이 손님을 맞는 등 유통업계에 무인화 바람이 거세다. 실제로 미국, 중국 일본 등 해외에서는 이미 대형마트와 편의점에 무인화가 국내보다 빠르게 진행되고 있다. 글로벌 무인점포 트렌드와 국내 유통업계가 걸어가야 할 무인화 방향을 3회에 걸처 제시해본다.<편집자 주>

[아시아타임즈=문다애 기자] 전 산업 분야에 무인화 바람이 거세다. 특히 아르바이트생이 많아 최저임금 인상의 직격탄을 맞은 유통업계가 무인서비스 도입에 급가속 페달을 밟는 모양새다.

무인서비스로 손님을 맞는 시대는 생각보다 빠르게 도래할 전망이다. 이미 대형마트에서는 인력을 대신할 인공지능 로봇이 시범적으로 손님들을 맞고 있으며, 백화점에서는 스마트폰을 통한 인공지능 서비스 제공으로 인력을 최소화하려는 노력이 시도되고 있다. 또 기존에 소비자들에게 익숙한 키오스크와 셀프 계산대도 최신 기술을 접목, 한 발 더 진화시켜 편리함을 더하고 있다. 더 나아가 아마존의 최신 IT 기술을 들여와 미래형 무인 유통매장 개발까지 나서고 있는 상황이다.  

◇"어서오세요. 무엇을 도와드릴까요?" 인공지능 로봇이 손님 맞는다

이마트에서는 휴머노이드 로봇 ‘Pepper(페퍼)’가 손님을 맞고 있다. 단순히 행사 정보나 휴점일 등 자주 묻는 질문에 대한 답을 하거나, 상품 로고를 인식해 설명하는 것은 물론, 고객 체류 상태를 인지하고 인공지능 기반의 대화형 서비스도 제공한다.

예를 들면 수입식품 코너에 서성이는 고객을 발견하고 고객에게 어떤 요리를 하고싶은지 질문을 건네고, 고객이 답변한 요리에 필요한 소스에 대한 정보를 제공한다. 가장 많이 팔리는 상품이나 고객 평점이 높은 상품 등을 추천하고 안내하는 방식이다.

또 자율주행 기능을 통해 고객에게 직접 다가가거나, 추천 상품이 있는 곳으로 동행해 안내하는 에스코트 서비스까지 제공한다.

이마트는 생소한 상품이 많은 수입식품 코너를 서비스 시연 장소로 선정해 서비스의 실효성을 높이는 동시에 다양한 장소에 설치 경험을 쌓아 앞으로 제공하는 고객 서비스의 폭을 넓혀 나간다는 설명이다.

롯데도 지난해 12월 롯데백화점에 대한 모든 것을 안내하는 인공지능 채팅봇 ‘로사(LO.S.A)’를 선보였다. 현재까지 8개월 동안 고도화 과정을 통해 고객과의 소통을 강화하는 중으로 ‘KT 기가지니’의 스마트 스피커를 통해 백화점 쇼핑 정보도 제공할 예정이다.

로사는 고객의 구매정보, 행동정보, 관심정보, 선호정보 등을 수집하고, 자체적으로 데이터를 축적 및 분석해 개개인에게 맞는 상품을 추천해준다. 즉, 나를 파악하고 알아서 내가 선호하는 상품을 직접 골라주는 것이다.

롯데백화점은 향후 지속적인 고도화와 지속적인 서비스 채널과 역할의 범위를 확대해 바둑 인공지능 프로그램 '알파고'나 인공지능 비서 서비스 '듀플렉스' 처럼 ‘로사’를 유통업계 대표 인공지능으로 키우겠다는 포부다.

이 밖에 고객이 식품 매장에서 카트나 바구니 없이 매장 출구에 위치한 무인 계산대를 이용해 집까지 물건을 배송받을 수 있는 ‘스마트 쇼퍼’ 서비스도 시행 중이다. 직원의 도움 없이 물건 구입부터 배송까지 가능해진 것이다.

◇"계산, 혼자서도 잘해요"...진화한 셀프 계산대

현재 소비자들에게 가장 익숙한 무인서비스를 꼽는다면 바로 키오스크와 셀프 계산대일 것이다.

키오스크의 경우 패스트푸드점뿐만 아니라 기차 발권, 영화관, 셀프 주유소 등 결제가 이뤄지는 많은 곳에 보편화돼 있다. 더불어 키오스크의 보편화로 소비자들도 키오스크를 활용한 무인서비스에 적응해 가고 있는 것으로 나타나 키오스크를 활용한 무인서비스는 계속해서 확대될 전망이다.

실제로 키오스크 사용 경험에 대한 소비자 조사에 따르면 약 30%가 직원에게 주문하는 것보다 오히려 키오스크를 선호하는 것으로 나타났다. 대기 시간이 단축되고 요구사항이 다양할 때 부담을 느끼지 않고 원하는 대로 주문을 할 수 있기 때문이다.

전문가들은 키오스크 보급과 함께 소비자 피드백도 반영되며 인터페이스가 개선되고 편리성도 높아지고 있어 이용률은 더 높아질 것으로 전망하고 있다.

더불어 시리즈 상편에서 소개한 셀프 계산대도 최신 기술을 등에 업고 소비자들이 무인서비스를 더욱 편리하게 사용할 수 있도록 진화하고 있다. 단순히 소비자가 직접 바코드를 스캔하고 결제하는데 그치지 않고 추가적인 IT 기술들을 접목시켜 사람이 제공하는 서비스보다 '더 빠르게, 더 간단하게' 계산이 가능하게끔 하는 것이다.

대표적으로 롯데슈퍼의 360도 자동스캔 무인계산대가 있다. 고객이 컨베이어 벨트에 물건을 내려놓으면 벨트가 움직이며 물건이 검색대를 통과하며 자동으로 바코드가 인식된다. 바코드가 여러 개 붙은 신선식품이나 청소년보호법상 본인 확인이 필요한 주류는 자동 계산에 한계가 있지만 일반 상품은 결제에 소요되는 시간이 크게 단축된다.

이마트 트레이더스에서도 비슷한 자동스캔 계산대를 볼 수 있다. 마찬가지로 컨베이어 벨트에 물건을 올려놓으면 기계가 상품 종류와 가격을 인식해 결제 금액을 표시한다. 이마트 에브리데이에서는 계산대를 거치지 않고 간편결제 서비스인 SSG PAY 앱을 통해 물건을 고르고 바로 결제하는 스마트 점포도 시범 운영 중이다.

◇무인 슈퍼마켓·드론 배달 서비스 등 신기술 대거 접목된 '미래형 유통매장' 문 연다

세계 최초 무인자동화 매장 아마존고 같은 무인 슈퍼마켓, 배달기사가 필요 없는 드론 배달 서비스 등 세계 최대 온라인 유통업체 아마존의 신기술들이 적용된 미래형 유통매장도 곧 국내에 모습을 드러낼 예정이다.

그 선봉장에 현대백화점이 섰다. 현대백화점은 최신 기술을 등에 업고 완성형의 무인서비스를 선보이고 있는 아마존과 손을 잡고 오는 2020년 하반기 서울 여의도 파크원 부지에 오픈 예정인 ‘현대백화점 여의도점(가칭)’에 아마존의 첨단 기술을 대거 적용한 미래형 백화점을 선보일 예정이다. 

이를 위해 '아마존 고'의 ‘저스트 워크 아웃(소비자가 쇼핑을 한 뒤 그냥 걸어 나오면 자동으로 결제가 이뤄지는 기술)’ 기술을 활용한 무인 슈퍼마켓을 비롯해 드론을 활용한 야외 매장 내 식음료 배달, 아마존의 인공지능을 활용한 무인 안내 시스템 구축 등을 연구해 도입할 예정이다. da@asiatime.co.kr


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