은행들의 다짐…'초심'

유승열 기자 / 기사승인 : 2019-10-07 18:01:49
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KPI, 수익 중심서 고객수익률 중심으로
판매단계 강화…불완전판매 '원천봉쇄'
투자한도 설정 등 자산 포트폴리오 개선

[아시아타임즈=유승열 기자] 은행들이 '고객 중심 영업'을 천명하고 나섰다. 핵심성과지표(KPI)를 수익 중심에서 고객 수익률 중심으로 전환하고 상품판매체계도 전면 개편하고 있다. 해외 금리연계 파생결합증권(DLS·DLF) 무리한 판매로 투자자들이 막대한 피해를 입히면서 은행의 신뢰도가 바닥으로 떨어졌기 때문이다.


/사진제공=연합뉴스
/사진제공=연합뉴스

2일 금융권에 따르면 KB국민은행은 금융투자상품 판매 및 서비스 체계를 전면 개편할 계획이다. 판매 상품을 선정하는 상품위원회 심의절차를 3단계에서 4단계로 확대한다. 은행 내 투자상품 실무 전문가로 구성된 사전협의체를 신설해 투자상품 판매 리스크를 더욱 세밀하게 살펴볼 계획이다.


또 투자대상 자산별 특성 및 투자위험을 고려한 상품판매 가이드라인을 수립해 위험이 크지 않은 채권형이나 혼합형 상품, 포트폴리오 중심으로 상품을 판매한다. 종합고객수익률 시스템 개발을 추진하는 등 고객 수익률 중심의 자산관리를 더욱 강화할 예정이다. 고객 자산관리 중심의 상품판매를 강화하기 위해 영업점 평가체계 개선도 추진한다.


KEB하나은행은 본점 내 '고객 투자 분석센터'를 신설하고 직원과의 대면을 통한 투자성향 분석을 추가해 본점의 승인단계를 거치게 함으로써 객관성을 강화한다. 고객의 자산이 고위험상품에 집중되는 현상을 사전에 방지하기 위해 예금자산대비 고위험 투자상품의 투자한도를 설정키로 했다. 하반기부터 PB를 평가하는 핵심성과지표(KPI)에서 고객수익률을 포함한 고객관리 비중을 2배 이상으로 상향조정했다.


투자상품 가입과 관련된 모든 절차를 개선한다. '포트폴리오 조기진단 시스템' 도입으로 고객의 리스크를 최소화한 맞춤 포트폴리오를 제공하고, 상품 가입 과정에서 발생할 수 있는 불완전판매 요인을 원천적으로 제거한다. 상품위원회 운영을 개선함으로써 상품도입의 프로세스를 전반적으로 강화할 계획이다.


우리은행은 고객 자산관리체계의 방향을 '고객케어(Care) 강화'로 설정하고 시스템 전반을 바꿀 계획이다. 핵심평가제도(KPI)를 전면 개편해 고객서비스 만족도, 고객수익률 개선도 등 고객중심의 평가지표로 바꾼다. 또 고객 관점에서 고객케어에 집중하는 조직을 신설해 고객별로 고객의 투자상품 전반을 실시간으로 모니터링하고, 상품수익률이 위험구간에 진입하면 자동으로 알려주는 시스템으로 관리할 수 있도록 한다.


고객위험 관리를 위한 2~3중 방어체계도 준비중이다. WM분야에서도 고객의 투자위험관리체계를 도입하고 고객의 투자 역량 제고를 위해 교육프로그램도 운영한다. 외부자산관리전문가의 강의를 제공하고, 고객에게 맞춤형정보를 전달한다는 방침이다.


신한은행은 올 하반기부터 KPI에 고객 수익률 평가비중을 늘렸다. 고액자산가들을 대상으로 하는 프리빌리지 PWM의 경우 고객 수익률 평가를 10%에서 30%까지 확대했고 일반 PWM은 10%에서 16% 정도로 늘렸다.


은행들의 이같은 행보는 최근 해외 금리연계 파생결합상품의 무리한 판매로 고객들이 투자 피해를 입으면서 은행의 신뢰도가 바닥으로 떨어진 탓이다.


금융감독원 조사에 따르면 DLF의 설계·제조·판매 등 전 과정에서 은행들의 리스크 관리 소홀, 내부통제 미흡, 불완전판매 등 문제점이 다수 발견됐다.


그 결과 지난 8월 8일부터 9월 25일까지 중도환매 및 만기도래액 1227억원 가운데 확정된 손실금액은 669억원으로 손실률은 54.5%였다. 현재 남은 6723억원 중 금리수준 유지시 5784억원이 손실구간에 진입해 추가 손실 예상금액은 3513억원(예상손실률 52.3%)으로 추정된다.


은행 관계자는 "고객의 투자 수익률과 자산이 증가함으로써 은행이 함께 성장할 수 있도록 상품과 서비스 체계를 지속적으로 개선하도록 하겠다"고 말했다.


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