카드사 'AI 상담원'은 진화 중…"대기시간 사라졌네"

신진주 기자 / 기사승인 : 2019-05-21 14:38:18
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365일 24시간 상담 가능…고객 편의성 증가
상담센터 직원 이직률 10% 줄여…"상호 보완 역할"

365일 24시간 상담 가능…고객 편의성 증가
상담센터 직원 이직률 10% 줄여…"상호 보완 역할할 것"


[아시아타임즈=신진주 기자] 카드사들의 인공지능 기반 고객서비스가 진화하고 있다. 대화형 인공지능 상담원이 등장하고 전 카드사로 챗봇(채팅로봇) 도입이 확산되면서 고객 편의성이 높아졌다는 평가가 나온다. 카드사들의 경우 콜센터 직원 이직률을 줄일 수 있어 상호 보완 역할 덕을 보고 있다.


현대카드는 지난달 '인공지능-자동응답시스템(이하 AI-ARS)'을 자사 고객센터에 도입했다. /사진=현태카드
현대카드는 지난달 '인공지능-자동응답시스템(이하 AI-ARS)'을 자사 고객센터에 도입했다. /사진=현태카드

20일 업계에 따르면 올해들어 챗봇 서비스를 도입한 카드사들이 우후죽순 늘었다. KB국민카드, 삼성카드, 우리카드 등은 올해 상품소개 및 고객 상담 등이 가능한 챗봇 서비스를 선보였다.


시공간의 제약 없이 카드추천, 분실신고, 이용내역조회, 대출상담 등 다양한 업무를 처리할수 있는 것이 특징이다. 365일 24시간 상담이 가능해진 것도 큰 장점으로 꼽힌다.


신한카드의 경우 작년 10월부터 고도화 작업을 마친 챗봇 '파니'를 운영하고 있다. 신한카드 챗봇은 대화형 핵심 기술을 적용해 키워드가 아닌 일상 언어로 질문을 던질 수 있다.


지난 2월 선보인 우리카드 '답(DAB)'은 'ARS(자동응답시스템), 챗봇, 톡상담' 3개 채널이 연계돼 유기적인 업무 처리가 가능하다는 점이 장점이다.


현대카드는 지난달 '인공지능-자동응답시스템(이하 AI-ARS)'을 자사 고객센터에 도입했다.


현대카드 AI-ARS를 통하면 대기 시간 없이 인공지능 상담원이 즉시 상담을 진행한다.


AI-ARS는 음성을 기반으로 처리하는 시스템이어서 텍스트로 진행되는 챗봇 상담에 비해 편의성과 진행 속도가 빠른 것이 특징이다.


현대카드는 AI-ARS의 원활한 상담을 위해 80개 이상의 대화 유형을 정밀 분석해 고객들의 요청을 인공지능 상담원이 효과적으로 응대할 수 있도록 설계했다.


실제로 고객이 "결제요~"라고 하면 "5월 20일 결제금액을 오늘 선결제 시 원금 0000원과 오늘 기준 이자 00원 포함하여 총 00원 입니다. 전액 선결제 하시겠어요?"라고 상담원이 되묻는다. "네"라고 답하면 신청한 내용을 고지하고 출금 진행 여부를 최종 확인 후 즉시 출금이 이루어진다.


고객이 모호하고 불명확한 금융용어 사용 시에도 인공지능 상담원이 질문을 구체화한다. 만약 "한도 조회해줘" 라고 고객 말하면 "총한도와 잔여한도 중 어떤 것을 알려드릴까요?"라고 제시하는 형식이다.


현대카드의 인공지능 상담원은 최대 고객 100명까지 동시 처리가 가능하며, 하루 최대 3000콜 가량 응대 중인 것으로 알려졌다.


현대카드는 이번 AI-ARS 시스템 도입으로 향후 월 평균 150만 건에 이르는 상담 건 중 최대 30%인 45만 건 가량을 인공지능 상담원이 응대할 수 있을 것으로 예상하고 있다.


현대카드 관계자는 "인공지능 기반 서비스는 상담센터를 지원하는 강력한 수단으로 떠오르고 있다"면서 "고객 입장에서도 콜센터 상담직원과 연결되려면 최소 5~10분을 기다려야 하는데, 대기시간이 거의 없어져 편리해졌다"고 설명했다.


정태영 현대카드 부회장도 지난 2월 미국에서 열린 'IBM THINK 2019'에서 "챗봇 '버디(Buddy)'는 상담원들의 이직률을 10% 미만으로 낮추는데 기여했고, 상담원들이 보다 정교한 고객 서비스에 집중할 수 있게됐다"고 강조한 바 있다.


업계에선 인공지능 기반 고객서비스가 기존의 콜센터를 대체하는 수준에 이르기 전까진 상호 보완적인 역할을 할 것으로 내다봤다.


한 업계 관계자는 "챗봇 서비스 등은 다양한 상담채널 중 하나이고 고객 니즈에 따라 기존 상담채널을 선호하는 경우도 있기 때문에 현재 단계에선 특별한 변화는 아직 없다"고 말했다.


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신진주 기자
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