[신간]디즈니 고객 경험의 마법-특별한 서비스 마케팅과 고객 중심 리더십

김지호 기자 / 기사승인 : 2019-11-30 00:26:01
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[아시아타임즈=김지호 기자] 오늘날 비즈니스 성공의 핵심 요인이자 화두가 되는 고객 경험, 어떻게 만들고 관리해야 할까? 

 

고객 경험 컨설팅과 서비스 교육 분야에서 30년 이상 풍부한 노하우를 축적해온 디즈니 인스티튜트가 지난 100여 년 동안 디즈니를 신뢰받고 존경받는 브랜드로 만들어준 핵심 서비스 원칙들을 공개한다. 제조, 금융, 리테일, 의료, 식음료 등 여러 산업의 기업들이 디즈니식 서비스 관리법을 배워 성공적 결과를 이끌어냈다.

 


고객들은 여러 가지 채널을 통해 기업에 대한 브랜드를 경험하고 있다. 고객과 브랜드가 만나는 접점이 늘어나면서 일관성 있고 신선한 고객 경험을 전달하기 위해 서비스를 재편하는 것은 오늘날 기업들의 핵심 전략이 됐다. 지금은 차별화된 경험이 곧 강력한 브랜드로 이어지는 사례가 계속 나오고, 선도적 기업들은 고객 경험 관리 전담 부서를 운영한다.

또 디자인의 영역에서 시작된 서비스 디자인과 UX 디자인 분야는 전사적으로 고객 경험을 관리하며 고객의 불만을 제거하고 긍정적 기회는 활성화하는 경영전략의 일환으로 각광받고 있다. 이제 고객 경험은 마케팅과 디자인의 궁극적 목표가 됐다. 마케팅과 디자인을 하는 사람들이 모두 ‘경험’이라는 공통의 목표를 향해 움직인다.

그 경험 마케팅을 오래전부터 진화시켜 오며 고객 경험의 대표적 선구자 자리를 차지하고 있는 브랜드가 바로 디즈니다. 종합 엔터테인먼트 기업으로 다양한 사업을 전개하고 있는 디즈니.

원래 애니메이션을 만들던 스튜디오로 일방향 콘텐츠를 제공했지만 이후 고객들이 애니메이션 속 캐릭터와 환상을 현실에서 경험할 수 있는 테마파크 디즈니랜드를 열어 새로운 여가 및 놀이 문화를 개척했고 큰 성공을 거뒀다. 그들의 콘텐츠는 '서비스'가 됐고 충성도 높은 고객층을 확보하게 됐다.

나는 20년도 더 전에 디즈니랜드에 방문한 적이 있지만 지금도 그때의 추억은 생생하고 경이로운 기억으로 남아 있다. 이는 디즈니랜드를 구성하는 모든 것이 우리가 일상에서 경험할 수 없는 완전히 다른 차원의 경험이기 때문이다.

세계에서 오직 디즈니만 보유한 경험의 가치가 존재하는 것이며 그러한 경험은 고객의 머릿속에 오래도록 각인된다. 그런 고객 경험은 전략적으로 관리되고 지속적으로 개선돼 온 것으로, 이 책에서 다루고 있는 디즈니의 전략이다.

디즈니는 강력한 고객 경험을 만드는 그들만의 기술을 '마법'이라고 부른다. 그들은 그 노하우까지도 상품화하였고 이 책을 만든 디즈니 인스티튜트를 통해 다른 기업들에게 전수하고 있다.

디즈니 인스티튜트는 30년 이상의 전통을 가진 교육기관으로 여러 산업군에 고객 경험 기반의 리더십과 서비스 교육 그리고 컨설팅을 해왔다. 디즈니가 이렇게 자신들의 서비스 노하우를 공개해 판매할 수 있는 것도 다른 기업들이 모방할 수 없는 그들만의 특별한 고객 경험이 확고히 자리 잡고 있기 때문일 것이다.

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