[정균화 칼럼] 혁신을 즐겨라!

정균화 명예회장 교수 / 기사승인 : 2020-10-20 15:36:11
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▲정균화 명예회장 교수
“우리 비즈니스의 기반은 IT 기술이지만, 아무리 최신 기술을 구현해도 똑같이 실행할 수 없는 게 있다. 첫 번째 사례가 ‘조회’다. 매주 화요일 아침 라쿠텐은 전 세계 사원들이 참여하는 정보 공유 미팅이 있다. 본사에서는 약 5,000명의 사원이 참여한다. 주요 장소에는 대형 모니터가 설치되어, 지방이나 해외 거점의 사원들도 비디오 회의 시스템을 통해 참여한다. 라이브 미팅, 해외 그룹사의 사원들이 발표하는 현지 리포트 등에는 그 나름의 중요성이 있다. 같은 내용이 사내 미디어에 투고되어도, 사원들이 무시하려고 하면 충분히 무시할 수 있고 대충 보고 넘기려면 얼마든지 넘길 수 있다. 하지만 조회에는 전원이 참여해야 하며, 참여하면 아무래도 발표자의 발언에 귀 기울이게 된다. 지금껏 나는 주 1회 라이브로 열리는 조회만큼 효과적인 기술을 본 적이 없다.” 

 

『라쿠텐 스타일, 著者 미키타니 히로시』에서 상식을 파괴하고 혁신을 즐기라고 일러준다. 빌게이츠도 주목한 기업가 저자는 모두가 꿈꾸는 평생직장의 탄탄대로에서 뛰쳐나와 새로운 도전을 강행하는 과감성. 모두가 뜯어말리던 영어의 사내공용화를 끝끝내 성공시키는 추진력. 특정 이익을 대변하는 게이단렌[經團連]을 당당히 탈퇴하는 기업가로서의 소신. 룰을 깨뜨리는 그의 행보는 지금도 계속된다. 언제나 그렇듯이 기존의 룰을 깬다는 게 쉽지만은 않다. 금세 가시적인 결과물을 내놓기도 힘들뿐더러, 그 과정에는 생각지 못한 아픔이 동반되기도 한다. 하지만 세상의 변화를 주도하기 위해서는 끊임없이 기존의 룰을 깰 필요가 있다. 앞으로도 수많은 룰의 장벽에 부딪힐 것이다. 구매 고객과의 밀접한 커뮤니케이션이 성공에 큰 기여를 한 것이다. ‘라쿠텐 시장’을 거점으로 두고, 보기만 해도 가슴이 두근거릴 만큼 뛰어난 디자인의 웹사이트를 만들어 팬층을 넓혔다. 사이트에 주얼리 관련 글과 사진을 올리자, 많은 구매 고객들이 직접 코멘트를 달았다. 그녀도 그런 의견에 바로바로 댓글을 달면서 인터넷상에는 판매자와 구매 고객 사이의 커뮤니케이션이 활발히 이뤄졌다. 이것이 바로 단순한 ‘인터넷상의 자판기’ 역할을 넘어 상품이 아니라 서비스를 파는 인터넷 기업, 라쿠텐의 핵심적인 성격이다. 새로움을 발견하게 하고 엔터테인먼트로서의 쇼핑의 장을 제공하는 것이야말로 라쿠텐이 추구해온 비즈니스이다. 

 

파괴적 혁신을 주도하는 것은 변화하는 고객의 니즈《위대한 기업은 변화하는 고객 니즈에 집중한다,著者 수만 사카르》라고 말한다. 변화무쌍한 비즈니스 환경에서 어떻게 획기적인 방법으로 고객의 니즈를 만족시킬 수 있는지, ‘고객 중심 전략 5가지’와 이를 현장에 바로 적용할 수 있는 검증된 실천 전략을 제시한다. 각각 ①서비스, 개인화, 속도, 품질, 기업 쇄신의 전략을 개발하고 실천하는 구체적인 방법을 다룬다. 또한 자세한 산업별 사례와 함께, 부록으로 고객 중심의 파괴적 혁신을 평가하는 설문지를 제공한다. 파괴적 혁신, 즉 끊임없이 변화하는 고객의 니즈에 따라 발생하는 시장의 대격변은 사업의 성패를 결정한다. 사람들 대부분은 기술이 파괴적 혁신을 주도한다고 생각한다. 그러나 기술은 단지 파괴적 혁신을 돕는 역할일 뿐, 실제로 파괴적 혁신을 주도하는 것은 변화하는 고객의 니즈다. 당신의 사업을 뒤흔드는 것은 경쟁 기업의 기술이나 혁신이 아니다. 바로 ‘고객’이다. 지금처럼 고객들이 많이 알고 충성도가 낮은 시대에, 고객에 집중하지 않으면 그들은 대체재를 발견하는 즉시 떠날 것이다. 고객 이탈은 시간문제다.

 

근본적인 변화의 물결이 모든 비즈니스를 추격하며 와해시키고 있다. 거대 기업들이 쓰러지고 있다. 하지만 어떤 기업은 파괴적 혁신에서 살아남고, 심지어 파괴적 혁신을 자신들에게 유리하게 이용한다. 무엇이 이런 차이를 낳는 것일까? 월마트, 필른스 베이스먼트 등 사람들은 한때 인기 있던 할인점의 몰락을 아마존 탓으로 돌린다. 그러나 진짜 원인은 고객의 니즈가 바뀌는 중이며, 백화점과 할인점이 더 이상 그에 부응하지 못했다는 데 있다. 전 세계 베이비붐 세대가 소비를 줄이고 있다. 밀레니얼 세대의 개성 표현 욕구는 이미 개인화와 맞춤형 상품과 서비스에 대한 수요를 증가시켰다. 이는 모든 기업에 중대한 변화다. 세대 변화가 미래의 파괴적 혁신을 주도하기 때문에, 이제는 더 젊은 세대에게 파는 방법을 배워야 한다.

 

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