카드업계 "고맙다, AI 챗봇"…업무 효율성 '쑥'

신도 기자 / 기사승인 : 2020-07-13 17:41:56
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[아시아타임즈=신도 기자] 카드사들이 잇따라 인공지능(AI) 기반 '챗봇 서비스'를 출시하고 있다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태로 비대면(언택트) 서비스 이용 고객이 늘어난만큼 편의성으로 비대면 고객 공략에 나서겠다는 것이다.

 

▲ 사진=연합뉴스

13일 카드업계에 따르면 국민카드는 오는 17일 기존 챗봇 서비스 '큐디'를 개선한 '큐디 2.0'을 선보인다. 이 챗봇은 AI 기반 빅데이터를 활용, 앱을 사용하는 고객별로 UI 메뉴를 다르게 구성한다. 국민카드는 고객 질문에 대한 답변 영역도 늘어났고 상품에 대해서도 고객 질의에 따른 다양한 응당을 제공하겠다는 방침이다.

신한카드도 AI 기반 챗봇 서비스를 개량한 2.0 버전을 지난 3월 출시했다. 국민카드와 마찬가지로 고객 질문에 대한 답변을 늘리고 고객별 질문을 차별화했다. 질문 추천과 자동완성 기능도 추가해 기존보다 서비스 폭을 넓힌 것도 눈에 띈다. 개편을 통해 신한카드의 챗봇 상담건수는 월 평균 4만5000건에서 44만건으로 10배 가까이 상승했다. 올 하반기에는 빅데이터로 학습된 AI 상담원이 고객을 상담하는 'AI 콜센터'도 선보인다.

국민카드와 신한카드 외에도 삼성·현대·우리·롯데카드는 챗봇 서비스를 운영중에 있고 하나카드는 해당 서비스 개발에 들어간 상황이다.

AI 기반 챗봇 서비스에 카드사들이 주목하는 이유는 비대면 고객을 모집하려는 데에서 비롯된다. 코로나19 사태가 장기화되며 모바일 중심의 비대면이 자리를 잡는 상황에서 카드사가 비대면 서비스를 이용하는 고객에게 편의성 있는 서비스를 제공하겠다는 것이다.

카드업계 관계자는 "기존 콜센터에서는 상담원이 단순 업무를 처리하면서 받았던 업무 부담이 상당했다"며 "AI 기반 챗봇을 이용하면 상담원의 업무 부담은 줄면서 상담원이 필요한 고객이 이전보다 빠르게 상담원과 연결될 수 있을 것"이라고 말했다.

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신도 기자
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