[신간]고객 경험 혁신을 위한 서비스 디자인 특강

김지호 기자 / 기사승인 : 2019-11-15 22:49:08
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[아시아타임즈=김지호 기자] 경영 혁신, 마케팅, 비즈니스 모델 개발의 새로운 방식이자 기업의 차별화 수단인 '고객 경험'을 향상시키는 서비스 디자인은 핵심 이론만 알면 누구나 활용할 수 있는 방법이다. 

 

영국 런던 히드로공항은 서비스 디자인 과정에서 서비스 디자이너들이 공항에서 머무르며 실제 고객들의 입장이 돼 오랫동안 관찰을 거쳐 고객들의 동선을 줄이고 길찾기를 쉽게 만들 수 있었다. 

 


기존의 디자인이 제품이나 그래픽 작업 위주였다면 서비스 디자인은 고객들이 서비스를 경험하는 과정에 숨은 문제를 발견하고 해결하는 리서치가 중심이 된다. 그리고 그 조사 대상에는 온라인과 오프라인을 막론하고 고객들이 서비스를 접하는 모든 접점이 포함된다.

이는 서비스 디자인의 궁극적 목적이 고객들에게 더 나은 경험을 제공하는 것이기 때문이다. 즉, 서비스가 전달되는 과정에 관여하는 사람 모두(고객도 포함된다!)가 서비스 디자이너가 되어 고객의 경험 속 문제점을 찾아내고 해결하는 데 필요한 아이디어를 제시할 수 있는 것이다.

시장조사기관 포레스터(Forrester)에 따르면, 북미의 기업 90%는 고객 경험을 연간 계획에서 중대한 사안으로 보고 있고, 기업의 80%는 고객 경험을 차별화의 한 방식으로 활용하고자 한다. 고객 경험이라는 용어가 보편적으로 쓰이면서 그 중요성도 나날이 중요해지고 있다.

고객 경험은 디자인은 물론 신사업 기획, 마케팅, 영업, 고객 서비스, 제품 개발 등 여러 분야에서 공통적으로 관심을 가지고 지속적인 개선을 추구하는 것이며, 서비스 디자인은 바로 그 고객 경험을 혁신하기 위한 방안이다. 

 

그래서 서비스 디자인은 하나의 독립된 영역으로 존재하기도 하지만 다양한 분야와 전공에서 고객 경험이라는 공통의 목표를 위해 협력하는 융합적 디자인이라 할 수 있다. 


경영학부와 MBA에서도 서비스 디자인 과목을 개설하고 있으며 국내외 서비스 디자인 전공에는 다양한 전공 출신들이 입학하고 있다. 시각디자인, 산업디자인, UX 디자인, 공간디자인 등 거의 모든 디자인 분야에서도 서비스 디자인은 화두이며 기존의 작업 방식에 녹아 들어가고 있다.

또 국가에서는 국민이 참여해 행정과 공공 서비스를 개선하는 서비스 디자인 프로젝트를 추진하고 있고 병원, 은행, 공항 등 여러 조직들이 서비스 디자인 전담 부서를 신설하고 고객 경험 향상에 공을 들이고 있다. 

 

즉 서비스 디자인은 기업들만의 디자인 방법이 아니라, 모든 조직과 비즈니스에서 고객의 경험을 개선하느 데 필요한 전략인 것이다.

이러한 특징들로 인해 비전공자들과 여러 분야의 사람들이 서비스 디자인을 이해하고 공부하고자 하지만 좀처럼 그 본질을 명확히 이해하기가 쉽지 않았다. 저자는 바로 그러한 어려움을 해소하기 위해 이 책을 썼다.

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